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關于印發《丹東市供熱投訴舉報管理辦法》的通知
發布時間:2015/12/8 12:44:49 來源: 瀏覽:(1400)

 關于印發《丹東市供熱投訴舉報管理辦法》的通知


丹住建房發[2014]35號


    各區城建局、各供熱單位:

    為加強供熱投訴舉報管理,暢通熱用戶訴求渠道,提高供熱服務質量,維護供用熱雙方合法權益,根據《信訪條例》和《遼寧省城市供熱條例》,制定《丹東市供熱投訴舉報管理辦法》,現印發給你們,請認真遵照執行。


丹東市住房和城鄉建設委員會(房產)

2014年10月14日


 丹東市供熱投訴舉報管理辦法


第一章 總 則

第一條 為了加強供熱投訴舉報管理,暢通熱用戶訴求渠道,提高供熱服務質量,維護供用熱雙方合法權益,根據《信訪條例》和《遼寧省城市供熱條例》,結合我市實際,制定本辦法。

第二條 本辦法所稱供熱投訴舉報(以下簡稱投訴舉報),是指個人或者其他組織(以下簡稱投訴人)通過電話、信件、互聯網和來訪等形式,向各級政府投訴工作機構或供熱管理部門反映供熱經營或服務質量等問題,咨詢有關法規政策,提出建議、意見或訴求。

第三條 投訴舉報工作應當堅持屬地管理、分級負責的原則,堅持公開、公平、公正的原則,堅持依法、及時、就地解決問題的原則,堅持服務用戶、化解矛盾、提高供熱服務質量的原則。

第四條 投訴舉報工作應當建立閉環管理、責任倒查機制。從受理、登記、轉送、交辦、催辦、督辦到形成調查報告和處理意見,應當做到材料齊全、手續完備、職責清晰。


第二章 職責分工

第五條 市、區供熱管理部門均須設立投訴舉報管理機構,建立投訴舉報管理平臺,并向社會公布投訴舉報熱線電話和電子信箱。

區供熱管理部門應當指導轄區內供熱單位建立投訴舉報管理平臺和供熱設施運行遠程監控平臺,并逐步實現系統聯網,建立一體化的投訴舉報和供熱信息監控網絡。

第六條 市供熱管理部門應履行以下主要職責:

    (一)承辦上級機構轉送和交辦的投訴舉報;

    (二)向區供熱管理部門轉送和交辦投訴舉報;

    (三)協調重要投訴舉報辦理并向上級反饋辦理結果;

(四)指導和協調區供熱管理部門投訴舉報管理工作;

    (五)匯總、分析和通報全市投訴舉報信息。

第七條 區供熱管理部門應履行以下主要職責:

    (一)統一受理和承辦投訴舉報,供熱期內須實行24小時不間斷受理;

    (二)承辦上級機構轉送和交辦的投訴舉報;

    (三)跟蹤、督促、審查和回訪投訴舉報辦理情況;

    (四)監督、檢查、指導和協調轄區內供熱單位做好投訴舉報問題的處置工作;

    (五)統計、歸檔、保管和上報投訴舉報信息資料。


 第三章 受 理

第八條 對跨越兩個以上行政區域的供熱單位進行投訴舉報,由投訴人居住所在地的區供熱管理部門受理。對受理訴求問題管轄存在爭議的,由市供熱管理部門進行協調。

第九條 投訴人對投訴舉報再次辦理結果仍不滿意的,或超出辦理期限仍未解決問題的,可以向市供熱管理部門進行投訴舉報,市供熱管理部門應當受理。

第十條 受理機構應當對收到的投訴舉報進行統一編碼建檔,并由專人負責管理。投訴舉報受理工作規則如下:

    (一)電話受理。接待人員應做到“禮貌用語、態度和藹,聽好陳述、做好筆錄,耐心解釋、把握尺度”,尊重并同意來電人匿名,適時并以適當方式向來電人致謝或者表達歉意。根據實際需要可以進行同步錄音。

    (二)個人來訪受理。接待人員應做到“來有問聲、走有送聲”,耐心聽取來訪人員的陳述,對問題發生的時間、地點、主要事實經過、證據和訴求做好記錄。重要投訴舉報應同時以錄音或錄像方式做好記錄。

    (三)集體來訪受理。堅 持實事求是,認真查清事實,妥善處理矛盾,把問題解決在基層。10人以上的集體來訪,應推選代表反映問題,動員疏導勸離其他人員。嚴重危害公共秩序和安全 的集體來訪,應由受理機構負責人親自受理,并立即向有關部門報告情況。重要的集體來訪應同時以錄音或錄像方式做好記錄。


 第四章 辦 理

第十一條 投訴舉報辦理實行首問負責制。一般投訴舉報,首位受理人即為辦理責任人。影響重大或者以信件、互聯網等方式發出的投訴舉報,由受理機構指定辦理責任人。

第十二條 一般投訴舉報辦理:

    (一)咨詢供熱法規政策的,應當及時、準確給予解答;或根據需要,以紙質、電子郵件等形式答復投訴人。

    (二)提出建議或意見的,對有利于改進供熱管理工作、促進供熱行業發展的,應當認真研究論證并積極采納。

    (三)反映供熱室溫不達標的,應當通知供熱單位立即采取措施整改,或入戶走訪調查,現場解決問題。

    (四)提出供熱經營或服務質量訴求的,應當聽取投訴人陳述事實和理由,并調查核實情況。事實清楚且符合法規政策的,應當提出整改意見,督促供熱單位落實;訴求缺乏法規政策依據的,應當做好解釋工作。

第十三條 重要投訴舉報辦理:

    (一)性質嚴重、影響較大或上級督辦的投訴舉報,應當采取專訪調查、實地查看、查閱資料、聽取匯報、召開協調會、下達整改通知等方式限期督辦。

    (二)復雜、疑難的投訴舉報,可以舉行聽證,通過質詢、辯論、評議、合議等方式,查明事實,分清責任。辦理難度較大的,可適當延長辦理時限并向投訴人說明情況。

    (三)發生沖擊國家機關、堵塞交通等群訪事件,以及嚴重危害公共利益或安全,可能引發重大社會影響的投訴舉報,受理機構負責人須立即趕赴現場進行指揮、協調和處理。

    (四)重要投訴舉報應當跟蹤辦理進展情況,辦結后及時以書面形式向上級部門反饋辦理結果。

第十四條 對于無理糾纏的來電或來訪,要做好耐心解釋和疏導勸離工作。嚴重擾亂公共秩序,經批評勸阻無效的,應當聯系公安機關進行處理。

第十五條 一般投訴舉報辦結后,受理機構可根據工作需要進行抽查回訪。重要投訴舉報辦結后,受理機構須進行回訪,聽取投訴人的意見和建議,如實記錄回訪結果。

第十六條 投訴舉報材料須按檔案管理有關規定進行保管,辦結的投訴舉報應立卷歸檔備查。歸檔范圍包括投訴舉報涉及的全部有查考價值的文字和音像等資料,并同步建立電子檔案。

第五章 分析處理

第十七條 區供熱管理部門應定期對投訴舉報信息進行統計和上報,及時發現薄弱環節,報告預警信息,提出監管意見和建議。市供熱管理部門應對區供熱管理部門上報的信息進行匯總、分析,作出風險評估,制定預防措施,提供決策依據。


第十八條 市供熱管理部門應定期通過媒體對投訴舉報信息進行通報,充分發揮新聞輿論監督作用。通報內容應當包括投訴舉報信息統計分析結果、受理機構辦理情況,以及對違規單位和責任人處罰等情況。


 第六章 獎 懲

第十九條 投訴舉報管理機構工作人員,在辦理信訪事項工作中,有下列情形之一的,應給予表彰:

    (一)及時發現上報重大群訪風險信息,有效化解社會不安定因素,果斷處置危害社會秩序和公共安全事件的;

    (二)遵章守紀,履職盡責,兢兢業業,公開公正,在投訴舉報管理工作中做出突出成績的。

第二十條 投訴舉報管理機構工作人員,在辦理信訪事項工作中,有下列情形之一的,應根據國家有關規定,給予紀律處分或行政處分:

    (一)對重大的投訴舉報或具有重大群訪風險的信息拖延、扣壓或隱瞞不報的;

    (二)違反保密制度,私自摘抄、復制或泄露投訴人姓名、住址等信息的;

    (三)違反工作紀律,與投訴人發生嚴重沖突,或壓制、迫害和打擊報復投訴人的;

    (四)工作中消極懈怠、推諉敷衍或者擅離職守,對投訴舉報管理工作造成嚴重不良影響的;

    (五)違反信訪紀律,與被投訴舉報單位串通,損害投訴人利益,玩忽職守、徇私舞弊的。


第七章 附 則

第二十一條 本辦法由市供熱行政主管部門負責解釋。

第二十二條 各縣(市)可根據本地實際情況參照執行。

第二十三條 本辦法自發布之日起施行。






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